Zwroty w e-commerce: Jak pomagamy sprzedawcom zwiększać przychody

Polityka zwrotów w sklepie internetowym to nie tylko obowiązek sprzedawcy – to czynnik, który decyduje o wynikach sprzedaży.

Nasze dane pokazują, że aż 46% kupujących rezygnuje z zakupu, kiedy zasady oddawania lub reklamacji towarów są utrudnione. Jako firma, wspierająca e-commerce, opracowaliśmy rozwiązanie, które może tę sporą część użytkowników przekształcić w lojalnych klientów sklepu.

Szybkie przesyłki, możliwość wyboru kurierów, opcja śledzenia paczek – te udogodnienia już nie wystarczą konsumentom. Dzisiejszy użytkownik Internetu oczekuje sprawnej i bezproblemowej obsługi, również pod względem odsyłania zakupionych towarów. Skala tego zjawiska staje się coraz większa, a na dowód mamy kilka liczb z raportów, przeprowadzonych w 2020 roku. Roku pandemii, lockdownu i wzmożonych zakupów internetowych.

Nie ma zwrotu? Nie ma zakupu

W Metapack obsługujemy sklepy internetowe na całym świecie, dlatego tendencjom zakupowym przyglądamy się globalnie. W analizach przeprowadzonych przez SaleCycle na podstawie danych Global Webindex czytamy, że największa liczba zwrotów dotyczy takich towarów, jak obuwie i ubrania, elektronika, akcesoria i biżuteria, zdrowie i uroda, rozrywka. Co sprawia, że użytkownicy decydują się na oddanie towaru sprzedawcy? Do najczęściej podawanych przyczyn należą:

• uszkodzenie produktu – 80,2%,
• niezgodność produktu z opisem – 64,2%,
• niezadowolenie z zakupu (nie podoba mi się) – 37,2%,
• kiepska jakość produktu – 7,5%,
• opóźnienie w dostawie – 7%.

Zjawisko jest tak powszechne, że postanowiliśmy wziąć udział w badaniu IMRG, które przygotowało obszerny raport na ten temat: IMRG Returns Review – 2020. Wynika z niego, że klienci nie tylko cenią sobie wygodną politykę zwrotów, ale także sprawdzają ją przed dokonaniem zakupów i na tej podstawie podejmują decyzję o transakcji.

• Aż 69% badanych potwierdziło, że jakość usługi zwrotów silnie wpływa na wybór sprzedawcy.
• 57% klientów z większym prawdopodobieństwem zdecyduje się na zakup w sklepie z łatwym procesem zwracania towarów.
• 82% ankietowanych uważa, że wygodna dla klienta polityka zwrotów jest normą przy dzisiejszych zakupach online.

To liczby, obok których żaden sprzedawca chcący rozwijać swój biznes, nie może przejść obojętnie. I rzeczywiście – sklepy, które ten trend zauważyły, zmieniły sposób swojego funkcjonowania tak, by wyjść naprzeciw rosnącym oczekiwaniom ich klientów. 14-dniowy zwrot, regulowany przez politykę unijną, już nie wystarcza. Retailerzy dzisiaj oferują znacznie więcej.

Zła polityka zwrotów kosztuje

Chociaż zwroty same w sobie generują duże straty dla sprzedawców, ich brak lub zbyt skomplikowany proces ich przeprowadzania, może kosztować znacznie więcej. Badanie SaleCycle zdaje się to potwierdzać. Według danych, 57% sprzedawców przyznało, że zarządzanie zwrotami ma negatywny wpływ na codzienne prowadzenie biznesu. Przykre doświadczenia związane z oddawaniem produktów mogą też pozbawić sprzedawców stałych klientów i kolejnych zakupów. Procent takich utraconych konsumentów waha się w zależności od wieku w zakresie od 30 do 60%.

Jedno jest więc pewne: nawet, jeśli klient poniesie koszty przy jednorazowej transakcji, długofalowe straty są zawsze po stronie sprzedawcy. Na szczęście można temu zaradzić i to dosyć szybko. Dla prowadzących e-commerce przygotowaliśmy trzy kroki na drodze ku lepszej obsłudze klienta i wsparliśmy je odpowiednimi narzędziami. Poznaj Metapack Returns.

Zwroty narzędziem do budowania pozytywnych relacji z klientem

Podmioty wykorzystujące nasze produkty to więcej niż klienci – to nasi partnerzy, z którymi budujemy trwałe relacje. Dzięki temu możemy bliżej poznać ich potrzeby i stojące przed nimi wyzwania, by zaoferować nowe lub ulepszone rozwiązania. Podobnie było w tym przypadku. Do opracowania odpowiednich narzędzi i procesów, które wesprą biznesy e-commerce w codziennej pracy, zaangażowaliśmy naszych ekspertów, spore zasoby czasowe i liczne środki na badania oraz analizy.

O rozwiązaniach, mających na celu poprawienie obsługi zwrotów, przeczytasz więcej w naszym raporcie A Retailer’s Guide to Returns. Zakłada on wdrożenie trzech istotnych kroków:

1. Stworzenie polityki zwrotów, która skradnie serca klientów. Zaoferuj więcej, niż konkurencja, udostępniając szybkie i wygodne zwroty w dłuższym czasie. Twoja polityka zwrotów to Twoje narzędzie marketingowe – mów o niej we wszystkich kanałach z dumą!

2. Optymalizacja logistyki zwrotów. Wprowadź automatyzację procesów, która umożliwi zbieranie danych oraz ograniczenie kosztów prowadzenia customer service’u.

3. Zwroty jako narzędzie budowania lojalności. Zapewnij klientom różne opcje dotyczące zwrotów, daj im kontrolę i zamień w ten sposób zwrot w szansę na kolejną sprzedaż.

Automatyzacja procesu zwrotów to odpowiedź na najnowsze wyzwanie, z którym mierzą się małe i duże sklepy internetowe. Metapack Returns to kompleksowy produkt, stworzony właśnie do tego celu. Zobacz, jak łatwo klienci sklepu mogą dzięki niemu zwrócić towar w sklepie:

Cały proces odbywa się poprzez stronę sklepu. Użytkownik wybiera z zamówienia przedmioty, które chciałby zwrócić. Następnie dokonuje wyboru opcji wysyłki, która jest dla niego najwygodniejsza. Ewentualne koszty i opłaty są pobierane przez łatwe w obsłudze opcje płatnicze. Użytkownik drukuje lub pobiera kartę zwrotu, a po paczkę przyjeżdża kurier. Drogę przesyłki użytkownik może śledzić dzięki wygodnej w obsłudze aplikacji, wyposażonej w funkcję SMS-owych powiadomień. Na konto użytkownika automatycznie dokonywany jest zwrot środków.

Co zatem tak naprawdę oferuje Metapack Returns? Dzięki temu produktowi nasi klienci mogą liczyć na:

• zwroty między granicami krajów,
• wzrost konwersji w sklepie,
• poprawę retencji klientów,
• zyskanie dostępu do danych,
• redukcję kosztów wysyłki zwrotów,
• wyeliminowanie kontaktu bezpośredniego z klientem,
• wyeliminowanie konieczności ręcznego zarządzania procesem zwrotów,
• pobieranie opłat i odzyskanie przychodów.

Czy to się opłaca? Zdecydowanie! Raport Accenture z 2018 r. wskazuje, że efektywne procesy zarządzania zwrotami mogą przynieść biznesowi wzrost zysków o 29% w ciągu trzech lat poprzez:

• zwiększenie ilości zakupów o 12-25% ,
• obniżenie kosztów marketingu o 18-39%,
• redukcję utraty profitów ze zwróconych towarów o 26-50%.

Czego wszystkim naszym partnerom z całego Metapackowego serca życzymy!