Co mnie trzyma w AUCTANE? Atmosfera! – Rozmowa z Witkiem, Managerem Supportu
Właśnie mija 5 lat odkąd do naszego zespołu na stanowisko Senior Customer Support Manager dołączył Witek. Chociaż ma dużo na głowie, udało nam się wbić w jego napięty grafik i zadać mu kilka pytań. Powiedział nam, jak minął mu czas w AUCTANE, na czym dokładnie polega jego rola oraz z jakimi wyzwaniami mierzy się nasz niesamowity Support. Chcesz poznać bliżej pracę tego wymagającego działu? Zapraszamy do lektury.
Witku, na początek poprosimy Cię o sięgnięcie pamięcią do czasów sprzed 5 lat. Opowiedz nam, jak zaczęła się Twoja przygoda z AUCTANE?
Moja przygoda z AUCTANE rozpoczęła się od zarządzania Supportem dla naszej platformy w Polsce. Od tamtej pory moja rola jako Managera Supportu nie uległa zmianie, natomiast ewoluowały obszary, które wspieramy. Początkowo skupialiśmy się na polskiej platformie, z czasem zaangażowaliśmy się we wsparcie dla naszej platformy z UK, a następnie podjęliśmy się obsługi kolejnych platform z USA.
To właśnie jest piękne w tej roli – nie jest to stałe stanowisko, na którym codziennie wykonuje się te same zadania. Jesteśmy na bieżąco z nowymi wyzwaniami, klientami i obszarami, które niewątpliwie przynoszą mnóstwo satysfakcji. Jestem menedżerem Supportu od 5 lat, ale w rzeczywistości moja rola stale ewoluuje w miarę jak nasz zespół rośnie i bierze na siebie coraz więcej „zabawek”. Tak, dzieje się naprawdę dużo! (śmiech).
Jakie doświadczenia przyniosłeś ze sobą do AUCTANE?
Całe moje zawodowe życie związane jest z logistyką. Spędziłem wiele lat w branży motoryzacyjnej, przechodząc przez różne role – od koordynacji i zamawiania części samochodowych, przez zarządzanie planowaniem i obsługą klienta, aż po pełnienie funkcji menedżera łańcucha dostaw. Ta ostatnia rola, już w innej branży, obejmowała zarządzanie całym spektrum logistycznym – od procesów wejściowych i wyjściowych, przez logistykę wewnętrzną, po zakupy. Jednak zawsze pociągała mnie idea bezpośredniego kontaktu z klientem. Zacząłem więc kierować się w tę stronę i rozpocząłem pracę już w branży IT, gdzie byłem odpowiedzialny właśnie za obsługę klienta.
Niedługo potem moje ścieżki zawodowe zbiegły się w AUCTANE, gdzie teraz nadzoruję cały techniczny Support, wsparcie klienta i rozwiązywanie problemów. Często mawiam, że najważniejszym aspektem naszej pracy jest „przywracanie klienta do życia” – jeśli klient ma problem, robimy wszystko, co w naszej mocy, aby umożliwić mu ponowne działanie. Czasami metody mogą wydawać się nieco niekonwencjonalne, ale to ostateczny wynik jest najważniejszy (śmiech). Najpierw gasimy pożar, a potem możemy dalej optymalizować, aby wszystko działało jak w zegarku.
Przeczytaj również: Tu jest ciągły rozwój, ciągła praca i nowe wyzwania. Rozmowa z Oliwią z zespołu Requirements Analysts
Jakie były okoliczności Twojego dołączenia do AUCTANE? Czy wiedziałeś od razu, że jest to miejsce dla Ciebie?
Do AUCTANE trafiłem dzięki headhunterowi. Wiedziałem, że firma poszukuje Managera Supportu, a że mieszkam w Zielonej Górze, niedaleko siedziby firmy, umówiłem się na spotkanie. Po kilku rozmowach i spotkaniach z zespołem, znalazłem się tutaj i nie żałuję tej decyzji.
Mamy nadzieję, że do tej decyzji przekonało Cię coś więcej, niż dogodna lokalizacja (śmiech)?
Otwarcie powiem, że to co przekonało mnie do AUCTANE, to coś, czego ciągle doświadczam i jest to atmosfera. Zarówno w firmie, jak i w zespole. Nie ma tutaj „wyścigu szczurów”. Mamy co prawda taki wewnętrzny żart: „Nie szukaj supportu w Supporcie”. Ale prawda jest taka, że jeśli ktoś potrzebuje wsparcia czy pomocy, zawsze je otrzyma. Nikt nigdy nie zostaje sam z problemem, niezależnie od jego skomplikowania. Ta atmosfera, zgranie zespołu, wspólne cele – to wszystko tworzy naprawdę wyjątkowe miejsce do pracy.
Z drugiej strony, praca w obszarze obsługi klienta jest pełna wyzwań. Każdy dzień przynosi nowe projekty, nowe obszary do odkrycia, nowe „zabawki” do nauki. To jest wspaniałe, ponieważ umożliwia ciągły rozwój praktycznie w każdym kierunku. Jako dział Supportu, mamy do czynienia z każdym aspektem firmy. Choć nie zawsze zagłębiamy się w każdy szczegół, mamy styczność z każdym aspektem – od baz danych, przez AWS, kod, konfiguracje, aż po wszystko inne, co może generować problemy lub potencjalne incydenty.
AUCTANE korzysta do tego z najnowszych technologii – nie mówimy tutaj o serwerach ukrytych pod biurkiem, ale o najnowszych rozwiązaniach na rynku. Każda osoba dołączająca do naszego działu ma szansę nauczyć się wszystkich tych technologii. Support to tak naprawdę przystanek, z którego można ruszyć w dalszą zawodową podróż – i tak często się dzieje. Osoby, które tutaj pracują przez 2, 3, 4 lata, to często młodzi ludzie, tuż po studiach, którzy mówią: „Kiedyś zostanę developerem”. I rzeczywiście, kilku z nich zostało developerami, ale w większości decydują się jednak na inne obszary, zostają project managerami, analitykami biznesowymi, testerami czy specjalistami DevOps. Poprzez pracę w dziale Supportu, taka osoba ma szansę odkryć wiele różnych obszarów i zdecydować, co naprawdę ją pasjonuje, co ją najbardziej pociąga. A moją rolą jest, by pomagać tym osobom dążyć w wybranym kierunku. To jest najpiękniejsze w tym wszystkim. Obserwując, jak te osoby się rozwijają, jak zmienia się ich kariera, nie mogę się powstrzymać od dumy. To jest naprawdę satysfakcjonujące.
Support to szczególny dział. Od swoich pracowników wymaga biegłości w komunikacji, wytrzymałości na stres, a także technicznej wiedzy. Jak, według Ciebie, wygląda idealny kandydat na to stanowisko? Jakie umiejętności powinien posiadać?
Zdecydowanie powinien posiadać solidne podstawy IT, w tym zrozumienie kodowania. Nie mówię tu o ekspertyzie w pisaniu kodu, ale umiejętności jego interpretacji. Znajomość SQL-a też by się przydała. Jednakże kluczową cechą jest otwarte i analityczne podejście do problemów. Mentalność to w tym wszystkim klucz – możesz być biegły technicznie, ale musisz również umieć łączyć fakty. Praca w dziale Supportu polega na zdolności do łączenia pozornie luźnych elementów, składania układanki, by zidentyfikować problem – root cause, prawdziwą przyczynę danej sytuacji.
Ale przede wszystkim musi być w tobie chęć do uczenia się. Nie ma co ukrywać, w dziale Supportu istotną rolę odgrywa nauka przez praktykę. Kiedy dołączasz do nas, otrzymujesz swojego mentora – cień, który jest zawsze obok ciebie, inspiruje cię do nauki, do wykonywania nowych zadań, do rozwiązywania incydentów. Przy czym rola mentora nie polega na podawaniu gotowych rozwiązań, ale na naprowadzaniu cię na sposób rozwiązania problemu. Tak, abyś następnym razem samodzielnie poradził sobie z podobnym wyzwaniem, bez konieczności szukania pomocy. Dostępna jest również cała biblioteka artykułów – nasza baza wiedzy, stworzona przez zespół Supportu, gdzie możesz samodzielnie poczytać o powtarzających się tematach.
Przeczytaj również: Zmiany rodzą możliwości. Rozmowa z Pawłem, Solution Architectem
Oczywiście, odporność na stres jest ważna, ale przede wszystkim liczy się umysł. Otwartość na nową wiedzę jest kluczowa, bo – jak już wcześniej mówiłem – jest jej mnóstwo. Pojawiają się nowe produkty, zawsze jest coś nowego do nauczenia, czasem podobne do wcześniej poznanych koncepcji, czasem zupełnie różne. Do tego dochodzi geograficzna złożoność – od obsługi platformy polskiej, poprzez brytyjską, aż po amerykańską. Otwartość na nowości, różnorodność, na procesy i automatyzację jest więc niezwykle istotna.
Więc jeśli jesteś osobą, która jest ciekawa, otwarta na naukę i chce rozwijać swoje umiejętności techniczne, dział Supportu może być dla ciebie idealnym miejscem. To stanowisko oferuje nie tylko możliwość zdobycia cennej wiedzy technicznej, ale również daje szansę na rozwijanie umiejętności miękkich, takich jak zarządzanie stresem, komunikacja i umiejętność szybkiego rozwiązywania problemów.
I Ty całym tym działem zarządzasz. Powiedz, jak wygląda Twoja praca managera działu.
Pracujemy w zespołe 17-osobowym, ale on się stale powiększa. Do tego dochodzi jeszcze kilka osób z UK. Moja rola jest złożona. To nie tylko zarządzanie ludźmi i procesami, ale także strategia, planowanie i upewnienie się, że mój zespół ma wszystko, czego potrzebuje, aby skutecznie i efektywnie wykonywać swoją pracę. To oznacza, że muszę być dobrze zorientowany we wszystkich aspektach naszego działu. Dbam też o to, aby komunikacja w zespole była płynna, żeby wszyscy byli na bieżąco z najważniejszymi priorytetami i celami, bo to też pomaga każdemu z osobna lepiej zrozumieć, na czym polega jego rola. Jestem dostępny dla mojego zespołu, aby pomóc mu w rozwiązywaniu problemów, omijaniu przeszkód i kierowaniu ich w odpowiednim kierunku. Czyli kiedy zespół napotyka na przeszkodę, na ścianę, ja pomagam mu ją przeskoczyć, ominąć albo zburzyć. Niezależnie od sposobu, jaki wybierzemy, dążymy do tego, żeby tę przeszkodę usunąć. Dążymy też do tego, by te same incydenty nie powtarzały się po raz drugi, a to wymaga od nas ustalenia kolejnych procedur, czasami lepszego edukowania klientów, kurierów czy magazynów, od których wiele sytuacji wychodzi.
Jednym z moich obowiązków jako managera – i też zadaniem, które przynosi mi dużo satysfakcji – jest dbanie, by mój zespół był zmotywowany, zadowolony i zaangażowany w swoją pracę. Budowanie relacji z zespołem, zrozumienie potrzeb i oczekiwań, zapewnienie, że czują się doceniani i usłyszani.
Na koniec, ale nie mniej ważne, jest zapewnienie, by moja ekipa miała dostęp do odpowiednich narzędzi i zasobów, aby mogli ciągle się rozwijać i doskonalić swoje umiejętności. Oznacza to zarządzanie szkoleniami, warsztatami i innymi możliwościami nauki, a także dbanie o to, żeby najnowsze wiedzę i doświadczenia były regularnie wymieniane między członkami zespołu.
Czy w tym wszystkim jest miejsce również na odpoczynek i chwilę oddechu?
Najbardziej intensywne miesiące dla działu wsparcia w sektorze e-commerce to listopad i grudzień. To czas, gdy najmniejsze problemy mogą przekształcić się w dużo większe wyzwania ze względu na znacznie większą liczbę transakcji i złożonych zamówień. Dlatego każdego roku, przed tzw. peakiem, organizujemy wspólny Support Trip. Zbieramy cały zespół, wszystkich obecnych i byłych Supportowców i wyruszamy na cały weekend, by odstresować się przed Black Friday, pobawić przy ognisku, pochodzić po górach i wrócić z naładowanymi bateriami.
Na co dzień staramy się również balansować to dodatkowym wsparciem i upewnieniem się, że nikt nie jest przeciążony. Staramy się również promować zdrową równowagę między pracą a życiem osobistym, ponieważ wiemy, jak ważne jest to dla ogólnego dobrostanu i efektywności pracowników. Zapewniamy elastyczne godziny pracy, możliwość pracy zdalnej i kilka innych benefitów, które aktywnie wspierają kondycję psychiczną i fizyczną naszych pracowników.
Mówisz dużo o rozwoju zespołu. Czy Ty również dbasz o własną ścieżkę rozwoju? Wyznaczasz sobie cele albo zawodowe perspektywy?
To jest właśnie duża część mojego rozwoju osobistego – pracowanie nad tym, byśmy mogli efektywnie działać, obecnie również jako globalna jednostka. W tej chwili dążymy do tego, by stworzyć jeden globalny dział Supportu, który obejmuje wszystkie nasze oddziały na świecie. Taki model pracy, który właśnie wypracowujemy, nazywa się „follow the sun”. Czyli odpowiedni dział przejmuje zadania w chwili, kiedy w danej części globu trwa dzień i zamówienia są większe. Krótko mówiąc, chodzi o to, żeby nad incydentami i innymi zadaniami pracowały działy Supportu, które mają aktualnie swoje godziny pracy.
To jest duże wyzwanie, ponieważ wymaga zarządzania różnicami kulturowymi, strefami czasowymi i różnymi procesami biznesowymi. Ale jest to również ekscytujące i bardzo satysfakcjonujące, ponieważ daje nam możliwość uczenia się od siebie nawzajem i ciągłego ulepszania naszych procesów.
Przeczytaj również: Dobry Team Leader musi mieć wiedzę. Rozmowa z Grzegorzem z zespołu Customer Implementation
Czyli rozwój trwa cały czas, ale wspomniałeś też o zachowaniu balansu między pracą a życiem osobistym. Jak pod tym względem wypada, według Ciebie, AUCTANE? Z jakich benefitów korzystasz?
Ja osobiście korzystam z Volunteer Day. Pamiętam, że raz udało nam się zebrać dosyć sporą grupę pracowników z Supportu, wybraliśmy się do lasu i zebraliśmy naprawdę dużą ilość śmieci, w tym nawet pralki i lodówki. Cieszę się, że udało nam się to zrobić i że firma nas w takich inicjatywach wspiera, zapewniając nam dzień wolny właśnie na takie przedsięwzięcia. Bardzo intensywnie korzystam też z karty sportowej, chodząc na basen, siłownię, squasha.
Lubię też wszelkiego rodzaju wewnętrzne eventy, które w AUCTANE odbywają się dosyć cyklicznie. Ostatnio mają na przykład miejsce sesje biznesowe pod nazwą Meet&Eat, gdzie przy przekąskach rozmawiamy o technologiach, o tym, w jakim kierunku to wszystko idzie. No i, wiadomo, Summer Party (śmiech). Taka ciekawostka – mój pierwszy dzień w AUCTANE to było właśnie Summer Party. Nie byłem jeszcze w pracy, a już miałem okazję wziąć udział w imprezie integracyjnej. Muszę przyznać, że to mnie wtedy bardzo urzekło, jak zobaczyłem zespół, całą tę atmosferę. Pamiętam, że było malowanie „Maluchów” w Ochli na parkingu. Obserwowałem to zżycie się wszystkich ludzi i to było naprawdę fajne, ta możliwość doświadczenia tej atmosfery.
Z różnych benefitów korzystają też pracownicy mojego zespołu. Są osoby, które uczą się języka obcego, takie, które rozwijają swoje pasje z programem AUCTANE Active. Mamy też – jak powszechnie wiadomo – najlepszą kawiarnię w mieście (śmiech). Pełne lodówki i przekąski, co wydaje się drobiazgiem, ale kiedy ktoś siedzi nad poważnym problemem i głowa jest zajęta, w pewnym momencie bateria się kończy. Wtedy można zafundować sobie dawkę kofeiny czy jakąś przekąskę. To drobiazgi, ale mają znaczenie.
W swoich odpowiedziach ciągle wracasz do swojego zespołu. Powiedz w takim razie, co najbardziej w nim cenisz i co Twoim zdaniem jest Waszym wyróżnikiem.
Najbardziej cenię to, że wszyscy zmierzamy do jednego celu. To jest naprawdę odczuwalne i każdy w Supporcie doskonale rozumie, że na końcu każdej naszej drogi jest zawsze klient. To, w jaki sposób dojdziemy do osiągnięcia naszych celów, to jest kwestia ustaleń i oczywiście nie zawsze jest łatwo, zgrzyty się pojawiają, ale koniec końców, mogę mieć spokojną głowę, że do tego konsensusu wspólnie dojdziemy.
Mam takie motto: „Jeśli dbasz o swój zespół, twój zespół będzie dbał o twoich klientów”. I to się tutaj sprawdza. Jeśli się starasz o zespół, rozwijasz go, to o klienta nie musisz się martwić, bo jest odpowiednio zadbany i będzie zadowolony. Chciałbym, żeby to wybrzmiało – to nie ja to wszystko robię, to oni. Ja czasami komuś wywiercę tę przysłowiową dziurę w brzuchu, czasami z kimś porozmawiam, dogadam pewne kwestie, natomiast całą tę robotę z klientami robią oni. Cały zespół się tym zajmuje, czy to jest pierwsza linia wsparcia czy druga, ta bardziej techniczna. Oni ze sobą współpracują i działają jak jeden wielki zespół.
I widać to również na zewnątrz. Powiedz nam na koniec, czy masz może jakąś historię, która szczególnie utkwiła Ci w pamięci, jakąś anegdotkę, a może lekcję, z której najwięcej wyciągnęliście jako zespół?
Historii mamy bardzo dużo, ale jest jedno zdanie, które bardzo często przywołujemy i ono idealnie podsumowuje charakter naszej pracy. Jego autorem jest chłopak, który teraz jest DevOps-em, a w Supporcie spędził jakieś 3 lata w tej drugiej linii, linii technicznej. Kiedyś powiedział takie słynne zdanie, które do tej pory wraca w naszych rozmowach. Mianowicie zapytał: „Co będziemy robić, jak nie będzie co robić?”. Jak już rozwiążemy wszystkie incydenty, wszystko będzie już ułożone, co będziemy wtedy robić?
Bardzo nas to bawi, bo oczywiście ani ja ani mój zespół takiej sytuacji nie przewidujemy. Zawsze można coś usprawnić, zautomatyzować. Owszem, ta ilość pracy chwilami spada, ale wtedy my mamy czas na naukę, rozwój, na naprawę tych rzeczy, które nie były w danej chwili pilne, a wymagają naprawy. To nam daje taki bufor, żeby jednak było gdzie włożyć ręce.
Natomiast to jest właśnie fajne. To, że są obszary, których ja nie muszę kontrolować, bo to zostało już wypracowane przez zespół. Kiedy tej pracy faktycznie jest mniej, to nikt nie zakłada nóg na biurko, tylko każdy zastanawia się nad tym, jak ten czas wykorzystać, patrzy, co ma zaległego na liście i tym się zajmuje. Zatem – co będziemy robić, jak nie będzie, co robić? Będziemy dalej minimalizować incydenty, automatyzować procesy i ciągle się rozwijać.
